생애주기 원스톱서비스」로 불편 덜고 만족 높이고

 

2020년 생애주기 원스톱서비스’ 만족도 조사 결과, 이용자 83% 만족

□ 생애주기 원스톱 서비스 이용자를 대상으로 실시한 서비스 만족도 조사에서 이용자의 83.17%가 서비스에 만족한 것으로 나타났다.

□ 행정안전부(장관 진영)는 2020년 한해 생애주기 원스톱서비스 5종(맘편한 임신, 행복출산, 온종일 돌봄, 전입신고, 안심상속)을 이용한 경험이 있는 국민 3,133명을 대상으로 한 ‘생애주기 원스톱 서비스만족도 조사’(조사기간: 11월 16일~11월 29일) 결과를 발표했다.

 

□ 이번 조사 결과에 따르면, 이용자 중 서비스에 ‘매우 만족한다’고 응답한 이용자가 35.12%, ‘만족한다’고 응답한 이용자가 48.05%로, 전체 이용자 중 83.17%가 서비스에 대해 만족한 것으로 나타났다.

 

□ 항목별로 보면, 제공되는 정보가 실질적으로 도움이 되는지를 묻는 ‘유용성’ 항목에서 83.38점을 받으며 긍정적인 평가를 받았다.

 ○ 신청의 편리를 묻는 ‘편의성’과 다양한 정보가 제공되고 있는가를 묻는 ‘다양성’ 항목에서도 80점 이상의 평가를 받아 생애주기 서비스 이용자들의 만족도가 높은 것으로 나타났다.

 ○ 평가항목은 5개 항목 ▴접근성(원스톱서비스 사실 안내 등), ▴다양성(다양한 정보제공 관련),▴유용성(제공되는 정보의 유용성), ▴편의성(서비스 신청의 편리성), ▴전반적 만족도 (전체적 만족도)로 조사됐다.

□ 다만, 서비스 개선사항을 묻는 항목에서는 ‘개별 서비스에 대한 안내 및 설명 부족’, ‘서비스 신청과정의 번거로움’ 등을 개선해달라는 의견이 있었다.

 ○ 행안부는 이를 반영하여, 개별 서비스에 대해 보다 알기 쉬운 안내, 신청절차 간소화 등을 통해 생애주기 원스톱서비스를 지속적으로 보완해 나갈 예정이다. 

 ○ 또한, ‘생애주기 원스톱서비스’ 이용자가 증가함에 따라 일회성 만족도 조사에 그치지 않고 인지도·이용률·만족도에 대한 주기적인 이용실태 조사도 실시할 예정이다.

□ ｢생애주기 원스톱서비스｣는 임신·출산·돌봄·사망 등 국민의 생애주기에 맞춰 필요한 서비스를 맞춤형으로 한 번에 통합하여 신청할 수 있는 서비스이다.

 ○ ｢안심상속｣과 ｢행복출산｣은 각각 2015년과 2016년부터 서비스를 실시하여 누적 이용자 수가 2020년 7월 기준 약 68만 명(안심상속), 139만 명(행복출산)에 달해 명실상부한 대표 대국민 서비스로 자리 잡았다.

 ○ 2020년 새로 도입된 ｢전입신고+｣, ｢맘편한 임신｣ 등도 국민 생활에 편의를 제공할 수 있는 생활 밀착형 서비스로 자리 잡아가고 있다.

 

 ○ 실제로 ｢생애주기 원스톱서비스｣에 대한 국민들의 관심은 ‘2020 정부혁신 박람회’(11월 24일~12월 3일)에서도 알 수 있었다. 관련 온라인 전시관에 총 17,236명이 방문하고 댓글 이벤트 등이 성황리에 진행되는 등 이용자 및 국민들로부터 많은 관심을 받았다.

□ 한편, 행정안전부는 생애주기 원스톱서비스 도입‧운영 우수기관을 선정하고, 타 지자체에 우수사례를 공유함으로써 서비스 확산을 독려하고 있다.

 ○ 2020년 대표 우수기관으로는 충북 제천시 보건소가 선정되었다. 제천시 보건소는 올해 실시된 생애주기 원스톱서비스 중 하나인 ｢맘편한 임신｣ 서비스 시범사업 우수기관으로, 지역 내 산부인과와 협업을 통해 서비스 품질을 향상하였다.

 ○ 앞으로 행정안전부에서는 제천시 보건소와 같은 우수사례를 공유하여 타 지자체에서도 ｢생애주기 원스톱서비스｣가 안정적으로 정착될 수 있도록 지원할 예정이다.

□ 한창섭 행정안전부 정부혁신조직실장은 “모든 공공서비스는 공급자 관점이 아니라 수요자 관점에서 제공되어야 하며, 생애주기 서비스는 그 대표적 사례라 할 수 있다.”며,

○ “앞으로 생애주기 서비스를 취업·귀촌 등 국민 개개인의 생활과 밀접한 분야로 확대하고, 창업이나 재기지원 등 기업이나 소상공인의 생애주기 관점에서도 통합 제공될 수 있도록 지속적으로 확대할 예정이다.”라고 밝혔다.

 

생애주기 원스톱 서비스 이용자 만족도 조사 결과 (요약) □ 조사개요  ○ 조사기간 : ’20.11. 16. ~ 11. 29. (14일)  ○ 조사대상 : 생애주기 서비스 통합제공 이용자*     * 정부24를 통해 제공되는 생애주기 서비스 5종(맘편한 임신, 행복출산, 온종일 돌봄, 전입신고+, 안심상속)을 신청하여 이용한 경험이 있는 이용자  ○ 조사방법 : ｢정부24｣ 홈페이지(www.gov.kr) 배너를 통한 설문조사    ※ 정부혁신박람회 온라인 전시관, 광화문 1번가 등에 안내 배너 게시하여 연계 □ 조사결과  ① 만족도조사 응답자   ○ (유효 응답자 수) 총 3,133명   ○ (성별 응답자) 응답자 중 여성이 63.1%로 남성보다 높음  < 성별 응답자 수 현황 >                                                           (단위 : 명, %)    구분 남 여 미응답 합계 응답자 수 1,101 1,977 55 3,133 비율 35.1 63.1 1.8 100   ○ (연령별 응답자) 응답자 중 30대가 45.1%로 가장 많음  < 연령별 응답자 수 현황 >                                                           (단위 : 명, %)    구분 20세 미만 20대 30대 40대 50대 60대 이상 미응답 합계 응답자 수 15 558 1,412 718 256 116 58 3,133 비율 0.5 17.8 45.1 22.9 8.2 3.7 1.9 100

 

 

② 평가항목별 서비스 이용 만족도

  ○ (접근성) 해당 원스톱서비스가 있다는 사실을 안내, 홍보물 등을 통해 쉽게 확인하셨습니까?

                                                   (단위 : 명, %)

  

구분	매우 그렇다	그렇다	보통이다	그렇지 않다	전혀 그렇지 않다	미응답	합계
응답자 수	973	1,356	561	123	24	96	3,133
비율	31.1	43.3	17.9	3.9	0.8	3.1	100

  ○ (다양성) 다양한 정보가 제공되었습니까?

                              (단위 : 명, %)

  

구분	매우 그렇다	그렇다	보통이다	그렇지 않다	전혀 그렇지 않다	미응답	합계
응답자 수	930	1,413	572	81	14	123	3,133
비율	29.7	45.1	18.3	2.6	1.2	3.1	100

  ○ (유용성) 제공되는 정보가 도움이 되십니까?

(단위 : 명, %)

  

구분	매우 그렇다	그렇다	보통이다	그렇지 않다	전혀 그렇지 않다	미응답	합계
응답자 수	1,130	1,363	455	71	7	107	3,133
비율	36.1	43.5	14.5	2.3	0.2	3.4	100

 

  ○ (편의성) 관련 서비스 신청은 편리합니까?

                                                                                   (단위 : 명, %)

  

구분	매우 그렇다	그렇다	보통이다	그렇지 않다	전혀 그렇지 않다	미응답	합계
응답자 수	1,043	1,286	602	85	11	106	3,133
비율	33.3	41	19.2	2.7	0.4	3.4	100

 

  ○ (전반적 만족도) 서비스에 전반적으로 만족하십니까?

                                                                                  (단위 : 명, %)

  

구분	매우 그렇다	그렇다	보통이다	그렇지 않다	전혀 그렇지 않다	미응답	합계
응답자 수	1,060	1,450	455	46	7	115	3,133
비율	33.8	46.3	14.5	1.5	0.2	3.7	100

 

 

③ 서비스 개선사항

  ○ (불편사항) 개별서비스에 대한 안내 및 설명이 부족하다는 의견이 40.9%로 가장 많음

   ※ 기타의견 : 공인인증서 인증절차의 번거로움, 처리결과 알림서비스 부재,일부 서비스는 특정지역에만 한정, 서비스 처리 지연, 시스템 로딩 느림, 공휴일에 이용 제한, 적극적인 홍보 필요

 

 < 서비스 이용 시 불편사항(중복응답) >

                                                                                  (단위 : 명, %)

  

항목	응답자 수	비율	조정비율*
받을 수 있는 서비스 중에 일부 서비스가 안내되지 않음	507	16.2	13.0
개별 서비스에 대한 안내 및 설명 부족	1,280	40.9	33.0
받고 싶은 서비스를 한 번에 신청할 수 없음	745	23.8	19.2
서비스 신청을 위한 과정이 번거로움	855	27.3	22.0
기타	226	7.2	5.8
미응답	271	8.6	7.0

     * 조정비율 = 각 문항별 응답자 수 / 전체 문항 응답 수(중복응답 포함)

 

 ○ (개선의견) 총 1,377건의 개선의견 중 서비스 절차 간소화, 쉽고 자세한 서비스 안내, 적극적인 홍보 등의 의견이 많음

< 서비스 이용 개선의견(주관식) >

                                                                                   (단위 : 명, %) 

  

분야	서비스 절차	서비스 안내	홍보 ‧ 이벤트	시스템 운영	서비스 개선	기타	합계
응답자 수	362	334	282	178	169	51	1,377
비율	26.3	24.2	20.5	12.9	12.3	3.8	100